Jednym z najważniejszych obowiązków nałożonych na sprzedawców internetowych jest obowiązek informowania konsumentów. Ustawodawca w sposób jasny i wyczerpujący określił informacje, które sprzedawca musi podać konsumentowi, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy. Do takich informacji ustawodawca zaliczył między innymi:
Chcąc wypełnić obowiązki informacyjne i działać wobec konsumentów w sposób przejrzysty, jasny i czytelny należy trzymać się określonych zasad postępowania. Wymagania związane z prowadzeniem sklepu internetowego wynikają z przepisów ustawy o świadczenie usług drogą elektroniczną. Przede wszystkim konieczny jest regulamin, obowiązujący w e-sklepie. To niezwykle ważny dokument z punktu widzenia prawidłowego funkcjonowania sklepu. W zgodzie z obowiązującymi przepisami, w przypadku świadczenia usług online, dostawca usług (w tym także właściciel sklepu internetowego):
Spotykane w sklepach internetowych regulaminy z punktu widzenia prawa to wzorce umowne. Zgodnie z art. 384 Kodeksu cywilnego ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Z praktycznego punktu widzenia, regulamin e-sklepu można opisać jako dokument zbierający normy i zasady, które opisują proces dokonywania transakcji na danej stronie internetowej. Zawiera on również zapisy dotyczące komunikacji między sprzedawcą a konsumentami oraz struktury organizacyjnej sklepu online. Regulamin pełni funkcję informacyjną dla klientów. Z punktu widzenia sprzedawcy, kluczowym aspektem jest zgodność regulaminu z aktualnie obowiązującymi aktami normatywnymi, które mogą zawierać regulacje dotyczące stosunków sprzedawcy z kupującym. Aspekt ten jest jeszcze bardziej istotny, jeżeli weźmie się pod uwagę fakt, iż w świetle prawa konsumenci objęci są szczególną ochroną i muszą być informowani o wszystkich kwestiach, które ustawodawca uznał za konieczne. Ponadto przepisy nakładają na sprzedawców obowiązek takiego skonstruowania regulaminu sklepu internetowego, aby był napisany prostym i przystępnym językiem. Postanowienia powinny być na tyle przejrzyste i jednoznaczne, że kupujący nie będzie miał problemów ze zrozumieniem ich treści.
Regulamin jest dokumentem, którego głównym celem jest zabezpieczenie przebiegu transakcji kupna-sprzedaży, pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Taki dokument jest obowiązkowy, co wynika z przepisów Ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z jej przepisami, każdy kto posiada sklep internetowy staję się usługodawcą świadczącym usługi poprzez sieć – a więc musi mieć regulamin.
Regulamin sklepu internetowego definiuje zasady korzystania z usług sklepu oraz określa prawa i obowiązki zarówno sprzedającego, jak i kupującego. Nie istnieje jednak jeden akt prawny, który wskazywałby w sposób jednoznaczny i wyczerpujący obligatoryjne elementy regulaminu. Składniki, które obowiązkowo wymagają uwzględnienia w treści regulaminu, wskazywane są przez przepisy różnych aktów prawnych. Redagując zatem treść tego dokumentu, należy uwzględnić przepisy następujących aktów normatywnych:
Oczywiście powyższe wyliczenie nie ma charakteru wyczerpującego, gdyż w zależności od tego, jaki asortyment oferowany jest przez konkretny sklep, zakres przepisów wymagających uwzględnienia może być większy. Mimo tego, że nie istnieje w zasadzie żadne ograniczenie co do kwestii, które mogą być regulowane w regulaminie, panuje powszechne przekonanie, iż nie warto przesadnie rozszerzać jego treści o elementy, których nie nakazuje ustawodawca lub które nie są istotne z punktu widzenia specyfiki danego e-sklepu. Takie podejście pozwala uniknąć zapisów, które mogłyby w jakiś sposób naruszać prawa konsumenta.
Regulamin sklepu internetowego powinien zawierać przede wszystkim charakterystykę sprzedawanych produktów lub oferowanych usług. Taka charakterystyka powinna być krótka, ale wyczerpująca. Jednym z kluczowych elementów, które powinny być uwzględnione w regulaminie sklepu internetowego, są warunki świadczenia usług drogą elektroniczną. Ważne jest, aby kupujący wiedział, jakie wymagania techniczne musi spełnić jego sprzęt, by umożliwić skuteczne zakupy. Istotne są także informacje dotyczące warunków zawierania i rozwiązywania umów na świadczenie takich usług, jak również procedury reklamacyjne. Regulamin sklepu internetowego powinien zawierać:
Te elementy są niezbędne, aby zapewnić transparentność i klarowność zasad dla klientów korzystających z usług sklepu internetowego.
Prawidłowe zredagowanie regulaminu sklepu internetowego wymaga odpowiedniego przygotowania merytorycznego i nie będzie możliwe bez odpowiedniej znajomości prawa i aktualnie obowiązujących regulacji i wymagań. Jeżeli chodzi o skonstruowanie tak ważnego dokumentu, jakim jest regulamin – zdecydowanie warto skorzystać z usług profesjonalnego doradcy posiadającego doświadczenie w zakresie prawa e-commerce. Profesjonalne i staranne przygotowanie regulaminu sklepu internetowego zgodnie z wymaganiami prawnymi pozwoli zwiększyć zaufanie klientów i zminimalizować ryzyko wystąpienia ewentualnych sankcji za naruszenie praw konsumentów. Przedsiębiorcy, którzy mimo wszystko zdecydują się na samodzielne napisanie regulaminu dla swojego e-sklepu, powinni wziąć pod uwagę kilka kluczowych aspektów. Regulamin powinien w sposób precyzyjny informować o przedsiębiorcy, który jest stroną sprzedaży oraz o momencie, w którym dochodzi do zawarcia umowy. Bardzo ważnymi elementami, które muszą znaleźć się w regulaminie, są informacje dotyczące polityki prywatności oraz ochrony danych osobowych. Dobrze zredagowany regulamin musi zawierać informacje dotyczące sposobu dokonywania zamówień, płatności, dostawy i zwrotów. Regulamin powinien również uwzględniać zapisy dotyczące odpowiedzialności sklepu internetowego za ewentualne błędy, awarie lub opóźnienia w realizacji zamówień. Niezwykle istotnym elementem wymagającym uwzględnienia są zasady reklamacji oraz procedury rozstrzygania ewentualnych sporów, które mogą wystąpić pomiędzy sklepem a klientem.
Podczas konstruowania regulaminu sklepu internetowego należy przede wszystkim zadbać o jego zgodność z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa. Regulamin musi być zgodny zarówno z polskimi, jak i unijnymi regulacjami. Z uwagi na powyższe – w regulaminie nie mogą znaleźć się żadne postanowienia, które mogą zostać uznane za zapisy naruszające interes kupującego lub za sprzeczne z prawem. Takimi zapisami są klauzule niedozwolone (zwane również klauzulami abuzywnymi). Zakaz stosowania takich klauzul wynika wprost z przepisów Kodeksu cywilnego i zgodnie z tymi przepisami można wywnioskować, że zapis regulaminu sprzeczny z prawem należy uznać za klauzulę niedozwoloną. Przykładem tego rodzaju klauzul są przede wszystkim te postanowienia, które:
Wymaga podkreślenia fakt, iż klienci sklepów internetowych nie muszą stosować się do tych postanowień, które są klauzulami abuzywnymi, nawet pomimo wcześniej akceptacji regulaminu podczas dokonywania zakupu.
Podczas opracowywania regulaminu należy unikać umieszczania w nim niedozwolonych postanowień. Można zweryfikować zgodność zapisów z prawem, korzystając z Rejestru klauzul niedozwolonych. Ten rejestr, prowadzony przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zawiera klauzule, które zostały uznane za niezgodne z prawem przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów albo przez Prezesa UOKiK.
Przeglądając informację na temat regulaminów niezbędnych w e-sklepie, czy szukając wskazówek, które mogą okazać się przydatne w napisaniu takiego regulaminu można natknąć się na gotowe wzory regulaminów. Pojawia się wówczas pokusa skorzystania z takiego wzoru i jednocześnie zaoszczędzenia sobie pracy, czasu, a może i pieniędzy. Jednak czy to dobre i bezpieczne rozwiązanie? Każdy sklep internetowy ma swoje indywidualne potrzeby i wymagania, które często uwarunkowane są konkretną branżą, specyfiką produktu itp. Takie indywidualne potrzeby w zasadzie zawsze wymagają dostosowania postanowień regulaminu do konkretnego stanu faktycznego. Nie jest zatem rekomendowane korzystanie z takich ogólnych wzorów, które stworzone są bez kontekstu branży i specyfiki konkretnej firmy. Ponadto należy pamiętać o tym, że przepisy i wymagania prawne ulegają dynamicznym zmianom, a gotowe wzorce mogą być nieaktualne.
